Расширенные сервисы техподдержки

Услуги

Расширенные сервисы техподдержки ПО Oracle

Экспертно-консультационная поддержка

Консультационная помощь в планировании и проведении миграции ПО Oracle на новые версии, включая случаи, когда стандартная миграция по методикам корпорации Oracle невозможна или не поддерживается поставщиком ПО.

Предоставление выделенной команды экспертов Центра технической поддержки «Борлас» (далее ЦТП «Борлас») по Oracle Database.

Консультирование по вопросам, связанным с организацией эффективного взаимодействия с поставщиками прикладного программного обеспечения (ППО) в тех случаях, если выявленная проблема связана с проблемами ППО, не относящегося к стандартному ПО Oracle, либо при необходимости внесения изменения в конфигурацию ПО Oracle из-за изменений в ППО третьих поставщиков.

Консультирование по вопросам эксплуатации и технической поддержки версий ПО Oracle, снятых с поддержки производителем.

Оказание помощи в решении проблем, связанных с производительностью, пропускной способностью ПО Oracle.

Поиск и формулирование требований для моделирования выявленной некорректной работы ПО Oracle для последующего предоставления модельного примера в Oracle Support.

Поддержка заказчика при установке им ежеквартальных пакетов критических обновлений (Critical Patchset Update), выпускаемых для Oracle Database, в том числе (по согласованию) с выездом специалистов ЦТП «Борлас» к заказчику.

Предоставление доступа к информационным системам технической поддержки

Обеспечение авторизованного доступа к системе Service Desk Центра технической поддержки ЦТП «Борлас».

Аварийно-восстановительная поддержка

Предоставление выделенной команды сертифицированных специалистов ЦТП «Борлас». Данная команда полностью занимается сопровождением заказчика от возникновения проблемы до её решения.

Фиксирование времени реакции специалистов ЦТП «Борлас» на инциденты (SLA).

Ведение диалоговых конференций OWC (Oracle Web Conference) на русском и английском языках с представителями заказчика и специалистами Oracle Global Support для ускорения поиска решений по высокоприоритетным и критическим проблемам.

Аварийное восстановление баз данных и информационных систем Oracle.

Разработка и предложение «обходного пути» (workaround) для решения критических проблем, в том числе и для снятых с поддержки версий Oracle Database.

Проактивная поддержка

Обследование, анализ, выдача рекомендаций по производительности Oracle Database с использованием методик и рекомендаций Oracle, а также собственных методик Центра технической поддержки «Борлас» (know-how).

Обследование состояния Системы резервного копирования и восстановления данных для производственных систем заказчика.

Регулярное обследование конфигурации используемого ПО Oracle (Health Check) для достижения максимального соответствия требованиям Oracle по осуществлению поддержки систем на уровне Premier Support.

Частота профилактических обследований определяется по выбору заказчика: они могут проводиться как ежемесячно, так и ежеквартально.

Режим оказания услуг

При возникновении проблем первого приоритета обеспечивается выезд представителя ЦТП «Борлас» на площадку заказчика (по согласованию), в то время как дежурный специалист работает над решением проблемы посредством телефона и/или электронной почты. Обслуживание ведётся в режиме 24х7х365 (круглосуточно) на русском языке и английском языках. В случае аварийных ситуаций с работой ПО допускается неограниченное число выездов на площадку заказчика для их устранения.