Аутсорсинг часто противопоставлялся инсорсингу как способ решения ИТ-задач, стоящих перед компанией. Как показывает практика развития ИТ-аутсорсинга последних лет, обе модели несут в себе плюсы и минусы, так что универсального рецепта нет ни для одной организации. Не всегда аутсорсинг — способ сэкономить, а инсорсинг — не всегда означает получение более слабой экспертизы по сравнению с обращением к профессиональному провайдеру ИТ-услуг. В этой статье рассматриваются популярные мифы об аутсорсинга и инсорсинге, которые уже оказались опровергнуты в реальной действительности.
Чтобы говорить об аутсорсинге и инсоринге, нужно разобраться с определениями, хотя уже из названия многим ясно, что инсорсинг (от английского in и source/ресурс) подразумевает решение задач за счет внутренних резервов, а аутсорсинг (out и source) — за счет внешних.
Применительно к сфере ИТ это означает, что компания может привлекать как третьи стороны для передачи им части функций по обслуживанию информационной инфраструктуры, так и формировать свои собственные внутренние резервы для решения таких задач.
Причем в случае с инсорсингом речь идет как о внутреннем подразделении, так и, возможно, о дочерней компании, обслуживающей единственного заказчика. Главное, что, как и в случае с аутсорсингом, здесь тоже обычно действует SLA — соглашение об уровне обслуживания. В случае аутсорсинга, существуют договорные отношения между двумя компаниями, заказчиком и исполнителем, и сервис предоставляется внешним поставщиком.
С проектами ИТ-аутсорсинга можно ознакомиться в каталоге TAdviser. Инсорсинговые проекты не всегда афишируется за пределами созданных структур, хотя обороты таких инсорсинговых компаний могут быть очень значительными. В частности, склонны формировать инсорсинговые ИТ-структуры крупные промышленные компании с государственным участием в капитале, например, в нефтегазовом секторе. Недавний пример из финансового сектора: создание «Сбербанком» инсорсинговой компании «Сбербанк-Технологии». Также инсорсинговые структуры есть у «Газпрома» («Газпром-информ») и «Лукойла» («Лукойл-Информ»).
По данным, которые приводит CNews на 2012 год, на инсорсинг приходится от 45 до 65% ИТ-бюджетов в России, что формирует настоящий «серый» рынок. Причем часть этих сумм может перераспределяться в виде заказов субподрядчикам — аутсорсинговым компаниям. Не удивительно, что часто от ИТ-сервисных компаний можно услышать неодобрительные отзывы в пользу инсорсинга. При детальном рассмотрении обе модели имеют как преимущества, так и недостатки.
Миф № 1: Аутсорсинг всегда обеспечивает экономию
На самом деле, аутсорсинг далеко не всегда является гарантией экономии ИТ-бюджета. Как следует из ниже приведенных данных MarketVisio, это знают и большинство заказчиков: главные мотивирующие факторы для использования аутсорсинга далеко не финансовые, в первую очередь — это нехватка экспертизы и персонала внутри компании.
Мотивирующие факторы для использования аутсорсинга
MarketVisio Consulting, 2012
Как отмечают в «КРОК», стоимость контракта ИТ-аутсорсинга может быть равна или даже превышать стоимость обслуживания инфраструктуры штатными сотрудниками. У аутсорсинга другое преимущество — возможность строго контролировать выполнение работ, их качество и стоимость. Также появляется возможность доступа к знаниям и опыту узких специалистов, которых заказчику нет смысла нанимать к себе в штат. «Иногда мы советуем заказчикам продолжать использовать схему инсорсинга. Бывают случаи, когда собственная компетенция внутри заказчика очень высока, и использование внешнего подрядчика просто не имеет смысла с точки зрения улучшения качества услуг», — рассказали в компании.
Миф № 2: Аутсорсинг подходит всем
На аутсорсинг передается все то, что, в конечном счете, окажется дешевле снаружи, чем «внутри», то, что измеряется в рамках SLA, и то, что оказывается слишком сложно для ИТ-служб компании. В России уже получил самое широкое распространение аутсорсинг ИТ-инфраструктуры, технической поддержки, поддержки бизнес-систем, аутсорсинг печати, аутсорсинг колл-центра и другие виды. Тем не менее, для нестандартных решений ИТ-аутсорсинг может оказаться неприменим.
Использование аутсорсинга целесообразно в двух вариантах: во-первых, в случае работы со стандартной технологией, и необходимыми и в данной связи систематическими процедурами профилактики и устранения инцидентов. За относительно небольшие деньги в рамках аутсорсинга можно получить специализированную услугу в рамках работы со стандартным решением.
Второй вариант — если компании требуются anykey-услуги. Можно привести пример из сферы розничной торговли, чаще всего отличающейся территориальной распределенностью сетей, высоким уровнем отказоустойчивости сервисов и возможностью централизованного управления. В данном случае довольно частой практикой является использование ИТ-аутсорсинга для выполнения немногочисленных операций, которые требуют физического присутствия специалиста.
В «КОРУС Консалтинг» отмечают, что несмотря на все более широкое проникновение ИТ-аутсорсинга, инсорсинг останется востребованным для уникальных решений: например в случае, когда компания в течение долгих лет разрабатывает собственный продукт или сервис, уникальную систему, под которую требуются комплекс уникальных компетенций и экспертных знаний. Такие системы очень сложно передавать на аутсорсинг, поскольку этот вид услуги подходит для поддержки более-менее стандартизированных решений. Такие услуги должны быть в определенном смысле универсальными для того, чтобы быть востребованными более чем у одной компании.
Миф № 3: Компетенция инсорсинговой команды гораздо слабее аутсорсинговой
Как показывает практика, это не так. Напротив, по словам Ирины Семеновой, вице-президента по маркетингу Maykor, в инсорсинговые структуры выводят команды, которые уже имеют многолетний опыт обслуживания конкретного технического парка заказчика (в данном случае, внутреннего). «У таких команд нет потерь времени на вхождение в специфику бизнеса и ИТ-инфраструктуры заказчика, есть понимание особенностей внутренних коммуникаций. Однако если меняется только название — внутренний департамент вырастает в отдельное юрлицо — это практически не меняет сути и объема проблем с обслуживанием, которые существовали в компании прежде», — пояснила она.
Кроме того, по ее словам, в регионах, особенно для градообразующих предприятий и маленьких городов, рынок ИТ-кадров почти отсутствует или развит в недостаточных для крупного клиента объемах. Подобрать (или просто выбрать) аутсорсинг-партнера с квалифицированным штатом сотрудников бывает крайне сложно. Инсорсинг — единственно возможный способ в данном случае.
Минус инсорсинга заключается в том, что если эксперт уходит из компании, это рождает необходимость затрачивать множество времени и средств на обучение нового сотрудника. В большинстве случаев, при уходе такого специалиста компания вынуждена отказаться от развития данной системы и задуматься о миграции на новую, отмечают специалисты «КОРУС Консалтинг».
Миф № 4: У инсорсинговых и аутсорсинговых компаний одинаковый SLA
Принципиальное отличие аутсорсинга и инсорсинга в том, что на рынке аутсорсинга есть реальная конкуренция.
«Мы не видели, чтобы у инсорсеров были значительные объемы бизнеса за пределами их ареала обитания. Это означает, что у них отсутствует серьезная мотивация бороться за качество сервиса. Конечно, встречаются те, что пытаются расширить свою клиентскую базу. Однако они изначально ориентированы на оказание услуг в рамках одного заказчика», — полагают в компании «Инфосистемы Джет».
Об этом же говорят в T-Systems СНГ: те компании, которые выбирают инсорсинг, хотят все контролировать: процессы, данные, закупку и учет каждого комплекта оборудования и т. д. Иногда это помогает оперативно исправить проблему. Однако такой подход не позволяет избежать систематических сбоев. Минусы такой модели могут состоять в том, что отсутствуют четкие и измеряемые SLA c внутренним заказчиком, и, как ни странно, отсутствие прозрачности и учета того, что на балансе.
«К тому же на балансе организации остается достаточно высокий CAPEX: оборудование, лицензии, здания, другие основные средства, и высокие персональные затраты, включая интернет, мобильную связь, больничные, премии, а также управленческий персонал. К минусам аутсорсинга же можно отнести меньшую управляемость», — заявили эксперты компании.
Выводы
Ирина Семенова полагает, что противостояние «инсорсинг vs аутсорсинг» несколько надуманно. Данные модели вполне могут сосуществовать. Компании могут по новым направлениям привлекать новых подрядчиков, а для уже существующих работ по обслуживанию сложившейся ИТ-инфраструктуры использовать компетенции и накопленный опыт собственных служб для управления качеством услуг.
Если говорить о выборе между инсорсингом и аутсорсингом, есть смысл обратить внимание на следующее: если у вас консервативный бизнес, не поддающийся новомодным веяниям, можно предпочесть инсорсинг с позиции «зачем что-то менять, если все работает», говорят в Maykor. Но если вы планируете новое направление, территориальное расширение, есть необходимость срочно перестроить или полностью обновить портфель услуг, если есть понимание, что услуги могут оказываться на принципиально ином качественном уровне, а менять громадную бюрократическую машину нет ни сил, ни времени — необходимо пробовать аутсорсинг.
В «Борлас» говорят, что часто имеют дело с гибридной схемой. В одних схемах преобладает модель инсорсинга, в других — аутсорсинга, но в любом случае эти два вида потребления взаимодействуют и дополняют друг друга. Инсорсинг — консервативный способ потребления — в нем основной акцент делается на собственной команде, взращивается собственная экспертиза. Инсорсинг говорит скорее о закрытости и нестандартизованности бизнеса в области ИТ. Конечно, формат инсорсинга повышает статус руководителя ИТ — в крупной организации он является директором, начальником нескольких отделов, в его подчинении десятки людей. Есть некоторое заблуждение, что собственным персоналом управлять легче и если надо, то и сверхурочно могут поработать. В достаточно редких (и непонятных для меня) случаях формат инсорсинга также принимается для повышения капитализации компании.
К аутсорсингу переходят компании, у которых основной бизнес является достаточно зрелым с точки зрения организации процессов. Компания, успешно управляющая своим бизнесом, вполне в состоянии управлять еще одним (или несколькими) поставщиками ИТ-услуг. Только две функции крайне редко передаются во внешнее управление — это служба заказчика и собственная безопасность.
«Из минусов аутсорсинга можно назвать два. Из хозяйственника вы превращаетесь в управленца и услуги внешней компании при определенных условиях могут стоить дороже, чем затраты на содержание собственного персонала (но здесь уже надо сравнивать также качество и эффективность). Основными плюсами аутсорсинга есть и будут прозрачность затрат, избавление от непрофильных активов и функций», — заключили в «Борласе».
Источник: http://tadviser.ru/a/224906