Российский рынок аутсорсинга захватывают крупные компании: они скупают мелких игроков, осваивают дополнительные направления и привлекают новых заказчиков из традиционных секторов.
Слово «аутсорсинг» (от англ. outsourcing) уже плотно прижилось в России. Тем не менее, не все понимают его одинаково и подразумевают под ним одно и то же.
По определению, представленному в OPBoK (Outsourcing Professional Body of Knowledge), «аутсорсинг является долгосрочным, ориентированным на результат бизнес-сотрудничеством с внешним поставщиком услуг».
Традиционно аутсорсинг делят на несколько областей: производственный; IT-аутсорсинг (ITO); аутсорсинг бизнес-процессов (BPO); аутсорсинг управления знаниями (KPO). Однако с развитием конвергенции услуг и унификации способов их предоставления данное распределение становится все более условным.
Рынок
Рынок IT-аутсорсинга в России стабильно растет. Так, в 2013 году он составил 60,88 млрд рублей, по данным TAdviser. Это на 15% больше, чем в 2012 году (52,94 млрд рублей), и существенно быстрее мирового рынка, который, продолжая показывать положительную динамику, увеличивается ежегодно только на 3%. Доля российского сегмента на мировом рынке — приблизительно 5%.
В целом в России на рынок IT-аутсорсинга приходится приблизительно 1⁄5 рынка IT-сервисов: в общей структуре доходов IT-сервисных компаний в 2012 году IT-аутсорсинг, по оценкам TAdviser, занимал 20,3%, а в 2013 году — около 20,5%.
Похожие, но чуть более низкие цифры дает и Forrester Research. Рост отечественного сегмента IT-аутсорсинга, согласно его данным, по итогам 2013 составил 15 — 17%, и 15% — годом ранее.
«Рынок аутсорсинга — драйвер развития IT-услуг, хотя пока и не сопоставим с этим сегментом по объемам», — рассказала Ирина Семенова, вице-президент по маркетингу компании MAYKOR. Его бурный рост обусловлен, по ее словам, «стартом с низкой базы» (российский бизнес сейчас только в середине пути) и быстрым экономическим эффектом, который дает аутсорсинг.
«Потенциал российского рынка велик по объемам, но его направленность на натуральное хозяйство по-прежнему сдерживает развитие аутсорсинга», — пояснил Александр Щипков, директор по развитию бизнеса департамента технологического консалтинга и сервисов группы «Борлас». В массовом порядке в России потребляют услуги внешних провайдеров только представители зарубежного бизнеса, владельцы громких мировых брендов.
«Наши гиганты финансовых, нефтяных, телекоммуникационных и некоторых других отраслей предпочитают модель инсорсинга, т. е. создания дочерней структуры, в которую оправляются непрофильные (или не совсем профильные) IT-активы», — рассказал Александр Щипков. Однако предыдущие истории с финансовой нестабильностью, по его словам, доказали пользу передачи непрофильных видов деятельности во внешнее управление для сосредоточения на основном бизнесе и получения возможности гибко менять объем потребляемых услуг.
Источник: TAdviser, 2014
Щипков приводит простой пример: компании, вынесшие все свое серверное хозяйство во внешний ЦОД, получают полную свободу от затрат на инсталляцию соответствующей ИТ-инфраструктуры при переездах из офиса в офис. Это дает им большой выбор места локации и стоимости аренды.
Обстановка на рынке, особенно в 4 квартале 2014 года, способствует стабильному росту сектора аутсорсинга. К работе по этой схеме будут приходить все новые и новые компании, которые ищут способы снижения издержек.
«Как в кризисный, так и в предкризисный периоды спрос на ИТ-аутсорсинг растет. Это как раз то время, когда компании с особенной тщательностью стремятся оптимизировать издержки бизнеса; именно это происходит и сегодня», — рассказал Александр Файнбойм, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании КРОК.
«За последнее время мы получили немало запросов от банков, которые раньше и не смотрели в сторону аутсорсинга. К этому их подтолкнула нынешняя экономическая ситуация — гибкость экономической составляющей для них сейчас в приоритете», — рассказал Юрий Панченко, заместитель директора Сервисного центра по организации производства компании «Инфосистемы Джет».
Клиенты
Чаще всего к услугам IT-аутсорсеров обращаются компании госсектора, торговые предприятия и финансовые организации. Этот тезис подтверждает статистика TAdviser: по данным на май 2014 года, 14,3% аусторсинговых проектов приходилось на госсектор, 13,7% на торговлю и 13,4% на финансовые услуги. За ними с большим отрывом идут сегменты энергетики и телекоммуникаций.
Источник: TAdviser, 2014
В целом на пятерку секторов-лидеров приходится чуть более половины аутсорсинговых проектов в России. Всего в России на конец 2012 года, по данным Marketvisio Consulting, 37% компаний использовали IT-аутсорсинг и планировали расширить его применение.
Компании
В десятку крупнейших ИТ—аутсорсинговых компаний в России по итогам 2013 года, по данным РА «Эксперт», вошли MAYKOR, ЦФТ, ЛАНИТ, «Техносерв», КРОК, «Энвижн Груп», ITG, «Инфосистемы Джет», «ИТСК», «Форс». При этом на первую тройку суммарно приходится почти половина (47%) выручки всей десятки.
Лидер отрасли — компания MAYKOR — активно наращивает свое присутствие и компетенции, уже не первый год скупая компании различного масштаба и сфер деятельности. Так, за 2012 год MAYKOR приобрел две, а за 2013 год — еще восемь региональных сервисных компаний. Совсем недавно MAYKOR открыл направление по аутсорсингу разработки мобильных приложений. Все это говорит о том, что проходит время «мелких» аутсорсеров: их вытесняют или поглощают крупные компании, которые за счет этого укрепляют свои позиции и увеличивают свои доли рынка.
Факторы, мотивирующие переход компаний на аутсорсинг.
Источник: Marketvisio Consulting, 2012
Отличия
Одно из ключевых отличий российского рынка IT-аутсорсинга от мирового — показатель зрелости. Отечественный сегмент уверенно движется в этом направлении, но пока еще не дотягивает по уровню до мирового.
«Международные компании, как правило, хорошо знают, как работать в условиях аутсорсинга, что можно или нельзя отдавать на обслуживание. Клиенты непрерывно развивают свою компетенцию в управлении, в том числе аутсорсинговыми отношениями, стараются достичь максимального эффекта от работы с аутсорсером», — пояснил Сергей Соловьев, директор ICL Services.
«Главное отличие заключается в том, что на международном рынке к аутсорсингу относятся с большим пониманием. Например, во многих европейских компаниях — это неотъемлемая часть корпоративной стратегии», — рассказал Александр Файнбойм. Российский рынок только приходит к пониманию преимуществ IT-аутсорсинга, примеряет на себя новую модель доставки IT и пытается методом проб и ошибок найти свой подход к составлению правильного SLA. Например, по словам Файнбойма, российские заказчики нередко пытаются проецировать свои внутренние процессы на работу аутсорсера, что априори неверно.
«Основная беда российского рынка — это отсутствие долгосрочного планирования, стремление к быстрому результату», — рассказал Александр Щипков. В международной практике крупные аутсорсинговые контракты обычно рассчитаны на 3 — 5 лет, а то и более. Должного результата, выраженного экономического эффекта, по словам Щипкова, иногда можно достигнуть только на плече в 2 — 3 года, при этом размеры этого эффекта могут заслуживать ожиданий длиной в год.
«Если говорить о формировании и взрослении рынка, то стандартизация услуг и продуктов, формирование товаров с понятными характеристиками и стоимостью являются, прежде всего, индикатором уровня развития того или иного сегмента», — рассказал Андрей Киселев, директор департамента услуг технической поддержки «Астерос Сервис».
Большое количество индивидуальных решений, отсутствие материально-технических возможностей или системы для воспроизведения чего-либо единожды созданного (услуги, проекта и т. д.) присуще молодым рынкам. Чем более зрелым становится бизнес, тем более четко, по словам Киселева, разграничены друг от друга стандартные услуги, имеющие массовое применение, и уникальные сервисы, применяемые индивидуально — по заказу и под конкретного клиента. Именно такая тенденция сейчас прослеживается у нас в стране.
Движение потребителей в сторону аутсорсинга начало появляться лишь недавно. Сначала потребители обратили внимание на аутсорсинг простых технических функций, но постепенно начали двигаться к более сложным и комплексным задачам. Заказчики становятся профессиональнее и опытнее; многие IT-директора уже накопили положительный опыт взаимодействия с провайдерами услуг и знают, чего стоит ожидать от каждого из них. По оценкам экспертов, с большой вероятностью отечественному сегменту удастся преодолеть этап становления гораздо быстрее, чем это сделали когда-то США и вслед за ними Европа.
«На российском рынке все чаще предлагаются стандартизированные услуги — например, "горячая линия" технической поддержки; поддержка рабочих мест пользователей; услуги открытия, закрытия и переезда типовых офисов заказчика», — пояснил Андрей Киселев. При этом сохраняется, по его словам, и индивидуальная модель аутсорсинга для компаний со специфичными требованиями.
«Сегодня у нас есть возможность опираться на лучшие практики и процессы. И поэтому можно гораздо быстрее и эффективнее поднять уровень зрелости клиента, используя опыт международного ИТ-аутсорсинга и зрелого провайдера услуг», — объяснил Сергей Соловьев.
В отличие от западного рынка аутсорсинга, в России очень большую роль играют личные отношения — как на этапе заключения договора, так и при его исполнении. Формальные соглашения, безусловно, важны и должны соблюдаться, но это еще не все.
«Даже если по договору обслуживание производится в рабочее время, но заказчику "кровь из носу" надо что-то сделать сверхурочно, то в России ему, скорее всего, не откажут», — рассказал Юрий Панченко. Будут ли за это брать дополнительные деньги или согласятся на иные условия — это вопрос второй. Но на развитом западном рынке, по словам Панченко, аутсорсеры в принципе никогда не станут отступать от договора.
С другой стороны, отечественному рынку присуща настороженность, подчас надуманная, по отношению к внешним подрядчикам.
«Здесь нужно понимать, что собственный системный администратор не обязательно надежнее внешнего сотрудника от аутсорсинговой компании, которая заботится о своей репутации», — пояснил Александр Файнбойм.
Важная специфика предоставления услуг в огромной России — это обслуживание компаний, имеющих распределенную географическую структуру и работающих сразу в нескольких часовых поясах.
«В мировой практике для обслуживания компаний с распределенными по всему миру локациями строятся системы "Follow the Sun", позволяющие, передавая эстафету от одного центра обслуживания к другому, осуществлять поддержку во всех часовых поясах», — рассказал Александр Щипков.
Услуги
Возможность передачи части IT-функций «на сторону» всегда вызывала очевидный интерес, как у заказчиков, так и у поставщиков услуг. Очевидно, что в начале развития рынка услуг IT-аутсорсинга продвигались сервисы поддержки рабочих мест пользователей и копировально-множительных устройств, типовые ремонты компьютерного и кабельного оборудования. Но сейчас на российском рынке все более востребованными становятся и более сложные виды работ.
Основные направления аутсорсинга
Источник: Marketvisio Consulting, 2012
На данный момент основной потенциал у нескольких направлений предоставления услуг. Первое — это техническая поддержка пользователей, которая уже стала «старожилом» на рынке.
«Есть аутсорсинговые услуги, которые уже стали стандартом — их предлагают многие. Это, в частности, аутсорсинг инфраструктуры, или рабочих мест, или службы Service Desk и так далее», — пояснил Юрий Панченко.
Естественно, сервис претерпел серьезные изменения, связанные в первую очередь с развитием процессов оказания услуг и качества, требования к которому у заказчиков серьезно возросли и будут возрастать в дальнейшем.
«На этом поприще наиболее успешны компании, которые умеют улучшать условия, гарантированные производителями, и расширять спектр услуг за счет собственных разработок», — пояснил Александр Щипков.
«Среди клиентов, потребляющих этот сервис, присутствуют организации различных отраслей, в том числе из финансовой сферы, основными услугами для которых являются техподдержка в региональных офисах, а также аутсорсинг систем "банк-клиент"», — рассказал Андрей Киселев.
Второе направление — поддержка централизованной инфраструктуры и услуг ЦОДов, в рамках которой обеспечивается работа серверного оборудования, систем передачи голоса и данных.
«Успешное оказание сервисов в этом направлении напрямую зависит от существования у поставщика услуг крайне серьезной экспертизы, которая будет востребована у заказчиков и использована ими для поддержки бизнеса на ежедневной основе», — подчеркнул Андрей Киселев.
«Есть услуги, которые тоже востребованы, но мало кто может их обеспечить — речь об аутсорсинге поддержки прикладного ПО. Это узкоспециализированный рынок, и чтобы эффективно на нем работать, надо обслуживать большое число компаний. Не все аутсорсеры обладают такой возможностью», — пояснил Юрий Панченко.
Подобные услуги могут быть интересны в основном не слишком крупным рыночным игрокам, в том числе банкам, для которых экономически выгоднее получить доступ к экспертизе внешнего поставщика услуг, чем обеспечивать ресурс собственных специалистов — системных администраторов.
Третье и особенно быстро развивающееся направление — это поддержка инженерной инфраструктуры.
«Как правило, заказчики стараются объединить в один комплекс сразу несколько направлений услуг — поддержку IT-инфраструктуры, инженерных систем, отраслевой техники», — пояснила Ирина Семенова.
Несомненно, пользуется спросом поддержка географически распределенных предприятий, особенно если их филиальная часть составляет десятки или сотни небольших локаций.
Еще одно направление аутсорсинга — это аутсорсинг бизнес-процессов (BPO), когда организация передает на обслуживание другой компании непрофильные бизнес-процессы. Это по сути наиболее глубокая форма аутсорсинга, предполагающая тесное взаимодействие между заказчиком и поставщиком услуг. В рамках BPO к аутсорсеру уходят не просто отдельные задачи, а замкнутая функциональная область внутри бизнеса компании.
Источник: http://ibusiness.ru/blog/autsorsing_v_rossii_vryemya_schitat_dyengi/35959